Download dit artikel

QUOTE
"Waar tien jaar geleden de techniek de wensen van de organisatie nietkon bijhouden, kan tegenwoordig de organisatie de ontwikkelingen van detechniek niet meer bijhouden."

Het telefoonverkeer in ons land neemt de komende jaren toe mettenminste 5% per jaar, aldus prognoses van de telecombedrijven. Aan deandere kant zien we de bereikbaarheid van het Nederlandse bedrijfslevenelk jaar verminderen. Hieruit valt te concluderen dat de druk die doortelefonie op organisaties wordt gelegd steeds zwaarder wordt. Het isdan ook de hoogste tijd om telecommunicatie de aandacht te geven diehet nodig heeft.

Een veel voorkomende gedachte is dat slechte bereikbaarheid een gevolgis van technische problemen. Onze ervaring leert echter dat techniekzelden de hoofdoorzaak is, maar een combinatie van een vijftalaspecten.

• Optimaal functionerende techniek, afgestemd op de communicatieprocessen van de organisatie
• Inzicht in de communicatiestromen, zowel intern, inkomend als uitgaand
• Kennis van de mogelijkheden van de techniek bij de medewerkers
• Goede communicatieve vaardigheden bij de medewerkers
• Een dienstverlenende opstelling van de medewerkers

In dit artikel wordt van elk onderdeel de relatie naar een goede bereikbaarheid besproken.

Bereikbaarheid wordt steeds belangrijker

De explosieve groei van mobiele telefonie draagt in grote mate bij aande groei van het telefoonverkeer. Ook de sterk afgenomen kosten hebbenertoe geleid dat de telefoon inmiddels een zeer laagdrempelig medium isgeworden. Men grijpt steeds makkelijker en vaker naar de telefoon enverwacht hiermee ook de informatie te krijgen die men verlangt. Eenbelangrijk gevolg van deze ontwikkelingen is dat ook het inkomendtelefoonverkeer van bedrijven en instellingen een significante groeivertoont. Gemiddeld gaat deze groei wellicht gelijk op met dejaarlijkse toename van het telefoonverkeer echter, bij sommige van onzeklanten troffen wij al een groei van het inkomende verkeer met 15 % enmeer aan, terwijl de omvang van de organisatie en de aangebodendiensten vrijwel gelijk zijn gebleven. Hoe gaan bedrijven eninstellingen met deze ontwikkelingen om?

Ontwikkeling

Vroeger, dat wil zeggen zo'n 10 tot 15 jaar geleden, was telefonie eenstuk minder complex dan tegenwoordig. Een telefooncentrale deed toenniet veel meer dan het efficient routeren van gesprekken van en naar degekozen bestemming. Een toestel was nog gewoon een toestel met eengrote ronde steker in de muur. Telefoniebeheer was vaak een functie dieer 'even bij werd gedaan'. Vaak hield dit in dat de PTT werd gebeldwanneer een wijziging moest worden doorgevoerd.
Wanneer we kijken naar de huidige generatie telefooncentrales dan iseen vergelijking met een ingewikkeld stuk datatechniek vollediggerechtvaardigd. Feitelijk praten we over een grote computer met debenodigde softwaremodules. We kunnen, als we willen, deze centrale ookzelf beheren, met behulp van gebruikersvriendelijke beheerapplicaties.De mogelijkheden van telefooncentrales zijn vrijwel onbegrensd. Ditvereist dat organisaties op een andere wijze met telefonie om zoudenmoeten gaan. Deze omslag kan middels de volgende stelling wordenomschreven: Waar tien jaar geleden de techniek de wensen van deorganisatie niet kon bijhouden, kan tegenwoordig de organisatie deontwikkelingen van de techniek niet meer bijhouden. Dit blijkt in depraktijk uit het feit dat bij een groot deel van onze klanten slechtseen deel van de technische mogelijkheden wordt benut omdat deorganisatie hierop nog niet is ingericht.

Waar het mis gaat

Een van de grootste problemen is nog steeds dat telefonie bij hetmanagement onvoldoende leeft. Zo stel ik managers vaak de vraag oftelefonische bereikbaarheid belangrijk is hun organisatie. Deze vraagwordt altijd snel positief beantwoord. Als ik vervolgens vraag hoebelangrijk het dan wel is, dan moet men al een stuk langer denken en opde vraag of bereikbaarheid meer aandacht vergt dan het ontwerp en deinrichting van de hoofdingang van het bedrijf, blijft het tenslottestil. Eigenlijk een vreemde situatie, aangezien in de gemiddeldeorganisatie dagelijks ruim drie keer zoveel mensen telefonischbinnentreden dan fysiek. Deze vragenserie kan overigens net zogemakkelijk worden vertaald naar de wijze waarop men een nieuwe klantontvangt. Het zet mensen altijd aan het denken en vormt zo weer eenstap naar een betere bewustwording van het belang van telefonie.Verbeteringsprocessen zijn pas uitvoerbaar wanneer er voldoendedraagvlak is vanuit de top van de organisatie en vormt voor ons eenvoorwaarde om een opdracht aan te nemen.

Techniek is slechts een deelprobleem

Doordat oorzaken van slechte bereikbaarheid vaak in de techniek wordengezocht, komt het nog regelmatig voor dat grote bedragen worden besteedhet vervangen van de installatie, terwijl de problemen daarmee nietworden opgelost. Bereikbaarheidsproblemen zijn vrijwel altijd eencombinatie van organisatie en techniek, waarbij de organisatorischeaspecten de zwaarste rol spelen en de meeste inspanning vragen. In eengoed verbeteringsproject moeten de volgende onderdelen gedegen wordenbelicht:

Inrichting van de telefooninstallatie

Het is van het grootste belang het telefoonverkeer door de organisatieoptimaal te stroomlijnen. Hiermee wordt bereikt dat het aantal foutiefgerouteerde gesprekken minimaal is de druk hiervan op de organisatie,en de telefoniste in het bijzonder, afneemt bij toenemend inkomendverkeer. Bovendien wordt de klant sneller en efficienter tewoordgestaan. Het stroomlijnen van het telefoonverkeer is in feite nietsanders dan het afstemmen van de inrichting van de techniek op deorganisatie. Een gedetailleerd communicatieprofiel is daarbij eenonmisbaar hulpmiddel.

Inrichting van de organisatie

Niet alleen de techniek, maar ook de organisatie moet zijn ingericht opde aanwezige of te verwachten communicatiestromen. Wanneer een bepaaldpunt in de organisatie veel telefoonverkeer te verwerken valt, mag hetniet zo zijn dat daar een capaciteitsknelpunt ontstaat dooronderbezetting of tijdelijk geen bezetting te hebben. Bij een toenemendaantal inkomende gesprekken van soms 15 % neemt de druk op detelefoniste in de regel evenredig toe. Hiervoor zou meerafhandelingscapaciteit bij het algemene nummer noodzakelijk zijn, ofeen andere routering van inkomend verkeer. Het komt echter zelden voordat deze stappen tijdig worden genomen. Pas na klachten over debereikbaarheid worden maatregelen genomen. Dan zijn echter al velegesprekken verloren gegaan. Een klant klaagt namelijk niet, maar belteen ander bedrijf wat hem in zijn behoefte kan voorzien.

Eveneens erg belangrijk is een bewuste, uniforme keuze van de externenummercommunicatie. Vaak zien wij dat organisaties geen idee hebben hoeen welke nummers naar buiten worden gecommuniceerd. Het gaat daarbijniet alleen om de vermelding in de KPN telefoongids, maar ookvisitekaartjes, brochures, advertenties, en dergelijke. Als eenorganisatie hierover geen duidelijk beeld heeft, zegt dat genoeg overde 'bewuste keuze' voor hun nummercommunicatie. Een juiste keuze voorde externe nummercommunicatie leidt de bellende klant zo efficientmogelijk naar de juiste plek in de organisatie. Dit is in de eersteplaats voor de klant erg prettig, ten tweede wordt voorkomen dat deverkeerde medewerkers in hun taken worden gestoord door verkeerdetelefoongesprekken.

Verbetering omgang met telefonie

Het belangrijkste element in de bereikbaarheid zijn wij zelf. De mensachter het toestel dient goed te weten hoe en waarom hij opneemtwanneer er een oproep binnenkomt. Er zijn drie onderdelen teonderscheiden.

1. Houding en bewustzijn
   Nog heel vaak horen wij bij klanten telefoons langdurig overgaan zonder dat iemand het gesprek aanneemt. Veelal wordt nog geredeneerd in de trant van "ik ben druk bezig, dus ik heb geen tijd om dat gesprek voor mijn collega af te handelen." Op zich een legitieme verklaring, maar de bellende klant kan dit niet zien en trekt zijn eigen conclusie: " ze zullen wel weer koffie zitten te drinken, ze doen daar nooit wat."
   Uiteraard kan in dit soort situaties de techniek een hulpmiddel zijn. Zo kunnen bijvoorbeeld niet-beantwoorde gesprekken na drie keer overgaan naar een ander toestel worden geleid. Maar kernpunt is en blijft dat mensen gewoon hun telefoon, maar ook die van een afwezige collega, moeten kunnen opnemen. Bovendien moeten we elkaar daarop ook durven aanspreken. Dit probleem kan worden weggenomen door de houding van de medewerkers te verbeteren.
2. Kennis van de techniek
   Een ander probleem wat wij vaak moeten constateren is dat de gebruikers zeer slecht op de hoogte zijn van de telefoniefaciliteiten die zij tot hun beschikking hebben en de manier waarop zij deze kunnen gebruiken. Het 'handige' kaartje met de gebruiksaanwijzing van hun toestel is al snel van het bureau verdwenen en uitgebreide instructieboeken worden niet gelezen. Eenvoudige trainingen over toestelgebruik, waarin de medewerkers ook wordt verteld waar de functionaliteiten nuttig kunnen zijn, leveren doorgaans goede resultaten. Verder is er een groot scala aan mogelijkheden om telefonie onder de aandacht van de medewerkers te brengen en te houden.
3. Vaardigheid in telefoongesprekken
   Tijdens bereikbaarheidsonderzoeken meten we ook de kwaliteit van beantwoorden. Een van de criteria hierin is de (uniforme) wijze van aannemen van een inkomend telefoongesprek. Tijdens zo'n onderzoek worden de meest uiteenlopende beantwoordingen geregistreerd. Het blijkt dan ook dat de kwaliteit van telefoonbeantwoording hard aan verbetering toe is. Deze vaardigheden kunnen ook weer op vrij eenvoudige wijze worden aangeleerd in korte trainingen.

Kosten slechte bereikbaarheid

De kosten van slechte bereikbaarheid zijn als volgt te onder te verdelen:

• kosten van een niet beantwoorde oproep bij gebelde partij
• kosten die van een verkeerd doorverbonden oproep bij gebelde partij
• kosten van een verkeerd doorverbonden oproep bij de bellende partij

Bij de eerste categorie kosten gaat het voornamelijk om gemiste orders,slechte servicebeleving bij de klant en imagoverslechtering. Ookverlopen gesprekken minder prettig wanneer iemand pas bij de 2e of 3epoging contact krijgt.
Uiteraard liggen deze kosten bij elk bedrijf anders, afhankelijk vanhet soort bedrijf en de omvang en aantal orders waarvoor het eerstecontact telefonisch verloopt.

De kosten die ontstaan bij een verkeerd doorverbonden oproep moetenvooral worden gezocht in de tijd dat een medewerker onnodig van zijn /haar werk wordt gehouden. Uit onderzoek blijkt dat er gemiddeld 4,5minuut verloren gaat bij een oproep naar de een verkeerde medewerker.De beller zal zijn verhaal doen, de gebelde moet uitzoeken naar wiemoet worden doorverbonden en wat het juiste toestelnummer is.
Bij een slecht bereikbare organisatie met 200 medewerkers kan dit alsnel 20 keer per dag voorkomen. Op jaarbasis gaan hiermee liefst 375produktie-uren onnodig verloren. Hieraan kan elk bedrijf de eigenuurtarieven koppelen, maar 20.000,- op jaarbasis is al snel bereikt.

Ook bij de bellende partij worden kosten gemaakt. Enerzijds duurt hetgesprek langer dan nodig is, dus hogere gesprekskosten. Anderzijds kostdit ook bij de beller produktieve tijd, doordat het verhaal meerderekeren moet worden verteld en het wachten door onnodig doorverbinden.

De consultants van AUDITEL beschikken over ruime kennis en ervaring ophet gebied van bereikbaarheidsvraagstukken. Desgewenst adviseren zij indeze problematiek. Voor meer informatie mailt u naar: Dit e-mail adres is beschermd door spambots, u heeft Javascript nodig om dit onderdeel te kunnen bekijken