Download dit artikel

Nog niet zo lang geleden was het slechts op twee manieren mogelijk ommet de overheid in contact te treden; of u bezocht het loket, of ubelde even met de instelling. In beide gevallen geen aangenameactiviteit. Voor het loket verzamelden zich doorgaans lange rijen entelefonisch contact vroeg vaak om engelengeduld. Gelukkig lijkt aandeze situatie nu snel een eind te komen.

De overheid heeft, alweer enige jaren geleden, besloten dat dedienstverlening aan de klant (burger en bedrijven) fors verbeterd moestworden. Eén van de initiatieven daarbij is het in 1996 gestarteprogramma Overheidsloket 2000. Een omvangrijk actieplan, gericht opverbetering van de toegankelijkheid en dienstverlening vanoverheidsinstellingen. Naast het verbeteren van de bestaandetoegankelijkheid (fysieke loketten en telefonische bereikbaarheid),maakt ook het internet - als nieuw communicatiekanaal - hier deel vanuit.

Resultaten tot nu toe

Tot op heden zijn door het Overheidsloket 2000 enkele belangrijkesuccessen geboekt. Zo is naar alle waarschijnlijkheid aan het eind vandit jaar elke gemeente op het internet te vinden. Op deze wijze kanprimaire of algemene informatie worden verstrekt. Ook worden zo diversediensten afgehandeld en zijn formulieren te downloaden, daar waarvroeger nog een gang naar het stadhuis nodig was.. Verder wordt openkele plaatsen een heldere, vanuit de vraagkant ingerichteloketstructuur ingevoerd en zelfs het callcenter heeft bij enkelegemeenten zijn intrede gedaan.

Toch is een kritische noot op zijn plaats ten aanzien van dezeresultaten. Uit de huidige stand van zaken blijkt namelijk dat hetinternet tamelijk fors de overhand heeft gekregen in de tallozeinitiatieven. Hierdoor zijn verbeteringen van fysieke loketstructurenen telefonieprocessen achtergebleven. En dus profiteren niet alledoelgroepen van de voorgenomen OL2000 doelstellingen.

Balans in communicatiekanalen

De kern van het verbeterprogramma van de overheid is het afstemmen vande dienstverlening en informatieverstrekking op de vraagpatronen van deklant. Er moet dus meer vanuit de klantvraag worden gedacht.Inhoudelijk is hier inderdaad aan voldaan; diensten en informatieworden meer afgestemd op de vraagpatronen.
Procesmatig echter, wordt voorbij gegaan aan de meest elementairevraag, namelijk welk medium het meest geschikt is voor welke situatie.Zowel voor de doelgroepen als voor de dienstencategorieën. Ookprocesmatig speelt de afstemming op vraagpatronen dus een belangrijkerol.

Voor een optimaal op vraagpatronen afgestemde dienstverlening, moeteigenlijk voor elk klanttype en voor iedere informatie- endienstencategorie worden bezien welk communicatiekanaal het meestgeschikt is. Alleen zó kan worden voorkomen dat bijvoorbeeld eenbedrijf voor ieder formulier naar het gemeentehuis moet komen en dathet ouderenloket alleen via een hightech website te benaderen is.
Natuurlijk kan een dergelijke differentiatie niet voor elke dienst enieder individu worden gerealiseerd. Maar in tegenstelling tot wat nuhet geval is, kan wel degelijk veel bereikt worden door een betereafstemming op doelgroepen.

Op dit moment is de balans tussen de beschikbare communicatiekanalenniet goed gekozen. De stand van zaken begin 2002 wijst uit dat verrewegde meeste energie is gestoken in de ontwikkeling van webpagina's eninternetportals. Van - in de meeste gevallen - een kopie van degemeentegids, tot in sommige gevallen enorme hoeveelheden informatie.Op zichzelf is er op internetontwikkelingen niets tegen, ook onzeadviseurs verdienen hier hun dagelijks brood mee. Maar wanneer dit tenkoste gaat van verbeteringen op andere communicatie lijkt er toch ietsmis te gaan.
Kennelijk gaat de overheid er van uit dat vrijwel iedereen in ons landde beschikking heeft over internettoegang en daar bovendien volledig opthuis is. Dit echter, is een veel te optimistisch beeld van 'onzeelektronische maatschappij'. Dat internet de richting is waarin we dekomende decennia zullen gaan, dat staat wel vast. Maar anno 2002 lijkthet erop dat velen een afslag te vroeg hebben genomen. Tot die tijdverdient overheidscommunicatie dan ook een aanzienlijk brederebenadering dan nu het geval is. Een benadering bovendien, met deklantvraag als uitgangspunt. Niet alleen inhoudelijk, maar ookprocesmatig.

Internet

De afgelopen tijd hebben we toch maar eens de proef op de som genomenen de internetactiviteiten van de overheid tegen het licht gehouden.Een rondje langs overheidswebsites leerde al snel dat deze wat betreftde inhoud, de gemeentegidsen zelden overstijgen. Het is beperktnavigeren en zoekmogelijkheden zijn slechts mondjesmaat aanwezig. Ineen aantal gevallen is ontwerp blijkbaar belangrijker dan inhoud entoegankelijkheid.

De meerwaarde van een website, namelijk het flexibel kunnenactualiseren van gegevens, wordt in veel gevallen ook niet benut.Hierdoor staan vaak oude of onjuiste gegevens vermeld. Deonderhoudsplicht die internetcontent met zich meebrengt wordtschromelijk onderschat. Een plan of proces voor het bijhouden vanwebpagina's is iets dat zelden wordt opgesteld, zo merken onzeadviseurs in de dagelijkse praktijk. Dergelijke procedures horen juisteen wezenlijk onderdeel te vormen in de overheidscommunicatie. Naaronze mening althans.

Ook moet van samenwerking op enige schaal niet veel worden verwacht;elke gemeente heeft zijn eigen routes en logica achter deinformatie-indeling gekozen. Terwijl het toch ideaal zou zijn wanneerop hoofdlijnen landelijke of tenminste regionale uniformiteit wordtingevoerd. Zeker in gemeenteland liggen hier vele mogelijkheden omdateen groot deel van de diensten en informatie categorisch overeenkomt.Een gemiste kans om op eenvoudige wijze te komen tot voor de klantinzichtelijke structuren en om te besparen op ontwerp en inrichting.

Een nadeel van het internet als medium, is het (nog) weiniginteractieve karakter. Elke vorm van informatie die burger of bedrijfop de overheidspagina's kan vinden, moet er wel eerst worden opgezet.Voor standaard situaties is dit goed uitvoerbaar. Maar wanneer eenvraag complexer of specifieker wordt, biedt het web ineens geenantwoord meer. In dat geval wil je toch iemand spreken en dus is detelefoon de eerste optie.
En dan blijkt ineens weer hoe gescheiden de spraak- en datawereld nogkunnen zijn. Niets lijkt moeilijker dan het vinden van de juistetelefoonnummers op de gemeentelijke internetpagina's. Bovendien wordtde klant - telefonisch - weer geconfronteerd met een volledig anderetoegangsstructuur dan hij van de webpagina's gewend was. Uniformiteitin toegankelijkheid is nog ver te zoeken.

Telefonie

Voor optimale communicatie en toegankelijkheid is het zaak de juistebalans te vinden in de beschikbare media. Dat betekent naast internetook het inzetten van telefonie. Voor wie niet over internet beschikt envoor informatie die telefonisch eenvoudiger en vooral snellerverkrijgbaar is.
Telefonie is nog altijd het meest gebruikte medium voor toegang tot deoverheid. Toch is het een communicatiekanaal waaraan nog flink wat teverbeteren valt. Uit een rondje testoproepen naar een tientalgemeentelijke instellingen blijkt dat het ook in 2002 nog steedsmogelijk is dat de oproep onbeantwoord blijft. Ook werden wegeconfronteerd met te pas en te onpas ingezette voiceresponse-systemen,die halverwege een boodschap starten om al even abrupt te wordenafgebroken door een 'live' telefoniste. En nog steeds is het voor veelinstellingen een probleem om snel de juiste persoon te vinden voor eenklantvraag. Een nog immer ernstige situatie dus, voor het mediumwaarlangs nog steeds zo'n 80 % van de klantcontacten plaatsvindt.Telefonie is, net als het internet, een medium dat uitstekend op eenheldere manier kan worden ingericht. Bovendien bestaat, net als bijinternet, ook hier de mogelijkheid van een regionaal- of landelijkgelijkwaardige structuur. Gebaseerd op informatie-, diensten- ofdoelgroepcategorisering. Bij telefonie zijn de mogelijkheden nog verderuit te breiden door bijvoorbeeld in een regionaal samenwerkingsverband,een callcenterfunctie te ontwikkelen als regionaal telefonieportaalvoor deelnemende gemeenten en gerelateerde instellingen. Dit is zekeriets om eens over na te denken, gezien de hoge mate vantoegankelijkheid, in combinatie met kostenefficiency.

Fysieke loketten

Naast technische informatievoorzieningen spelen ook de fysieke loketteneen belangrijke rol in overheidsland. Een aantal zaken laat zich nietop een andere weg afhandelen dan in een persoonlijk gesprek, ookbeschikt nog lang niet iedereen over de benodigde middelen omelektronisch zaken te doen met de overheid.
Om de dienstverlening aan het loket goed te laten verlopen, iscommunicatie tussen loket en de interne organisatie een grote rol. Debaliemedewerker nieuwe stijl moet breed geïnformeerd zijn over hetdiensten- en informatieaanbod van de instelling. Daarin kan een goedingericht intranet uitstekend voorzien. Informatie en formulieren zijnvoor de baliemedewerker direct beschikbaar en communicatie met deinterne organisatie kan telefonisch en per e-mail. Wanneer nog geenintranet beschikbaar is, kan een kopie van de website lokaal goeddienst doen als bron van informatie. Voor zowel de klant als debaliemedewerker.

Communicatie in balans

Communicatie is het geheel van informatie-uitingen binnen eenorganisatie en tussen een organisatie en zijn omgeving. Elementendaarin zijn mensen (medewerkers en klanten van de organisatie),informatie (gegevens en diensten) en hulpmiddelen (fysieke loketten,elektronische gegevens (intra- en internet), telefonie en gedruktemedia.
In de afgelopen jaren echter, is het internet uitgeroepen tot hetultieme communicatiemedium. Hoge verwachtingen, mede aangewakkerd door'gerenommeerde' onderzoeksbureaus, en het feit dat het opzetten van eenwebsite nu eenmaal meer aanspreekt dan het stroomlijnen vantelefonieprocessen, zijn hiervan de voornaamste oorzaken.
Hier doet zich tevens de voornaamste tegenstelling voor met hétuitgangspunt van het OL2000 programma, namelijk het afstemmen van dedienstverlening op de vraagprofielen van de klant. De veleinternetaspiraties zijn voornamelijk ontstaan vanuit de organisatie. Ofde klant hier werkelijk baat bij heeft, lijkt daarbij van ondergeschiktbelang te zijn.

Daarom moet de komende jaren de balans hervonden worden tussen mensen,informatie en middelen. Door heldere, mediumonafhankelijke en op elkaarafgestemde structuren, zal de klant steeds beter in staat zijn dejuiste weg naar de juiste plaats in overheidsland te vinden. Alleen opdeze wijze kan een optimale communicatie tussen de overheid en haarklanten echt worden bereikt.

Gerelateerde diensten van AUDITEL

• Advies bij de keuze van communicatiekanalen, afstemming op doelgroepen en vraagpatronen
• Advies en begeleiding bij het ontwikkelen van internetsites voor overheden
• Advies en begeleiding bij het ontwikkelen van intranetomgevingen, ook ter ondersteuning van balieprocessen
• Advies en begeleiding bij het ontwikkelen van contentbeheer en actualiseringsprocessen
• Doorlichting van internetsites en intranetomgevingen op aansluiting op vraagpatronen
• Strategieontwikkeling voor elektronische interactie met burgers en bedrijven (E-services)
• Advies en ondersteuning bij ontwikkelen ASP-modellen
• Selectie en beoordeling CRM pakketten
• Selectie en beoordeling Service Providers (TSP's, ISP's en ASP's)
• Advies en begeleiding bij het opzetten van telefoniestructuren in aansluiting op vraagpatronen
• Advies en begeleiding bij verbetering van telefonische bereikbaarheid
• Onderlinge afstemming van internetbereikbaarheid en telefonische bereikbaarheid
• Ontwikkelen integrale communicatiestrategieën (balans in mensen, informatie en middelen)

Voor meer informatie mailt u naar: Dit e-mail adres is beschermd door spambots, u heeft Javascript nodig om dit onderdeel te kunnen bekijken .