Download dit artikel

Telefonische bereikbaarheid was, is en blijft voor iedere organisatievan groeiend belang. Niet in de laatste plaats omdat deconcurrentiestrijd zich langzaam aan het verschuiven is van prijs enkwaliteit naar de services en after-sales. In steeds meer bedrijvenvalt dan ook waar te nemen dat bereikbaarheid op de agenda's staat vanhet hogere management.

Hoe belangrijk telefonische bereikbaarheid voor uw bedrijf is, kunt ueenvoudig bepalen door zich voor te stellen hoe het zou zijn als uwbedrijf één dag verstoken zou zijn van alle telefoonverbindingen.Hetzelfde geldt in toenemende mate voor internet, maar zolang u zichdeze vraag voor beide mediums blijft stellen, zult u zien dat telefonieen internet elkaar aanvullende mediums blijven; internet zal detelefoon voorlopig niet vervangen.

Bereikbaarheid is nog immer een vraagstuk op het gebied van mens,organisatie en techniek, en nooit van slechts één van deze aspecten.Wel kan worden gesteld dat de technische ontwikkelingen een steedsgrotere invloed hebben op de mogelijkheden om de bereikbaarheid teoptimaliseren. De technieken gaan inmiddels zover, dat optimalebenutting ervan zelfs aanpassingen vergt in de organisatiesfeer.Kortom, de technische ontwikkelingen vragen om herdefinities vanprocessen.

Waarom bereikbaar zijn

Veel bedrijven en instellingen denken goed bereikbaar te zijn wanneertelefonische oproepen binnen bepaalde normtijden en op een vriendelijkewijze worden aangenomen (zie kader: Normen Telefonischebereikbaarheid). Vanzelfsprekend zijn dit belangrijke factoren; nietsis ernstiger dan het niet beantwoorden van klantenoproepen. Genormeerdetelefoonbeantwoording mag echter geen doel op zich worden, iets dat wenogal eens zien na bereikbaarheidsmetingen. Dan worden dergelijkenormeringen als het ultieme doel van bereikbaarheid gesteld, zonder datmen zich afvraagt waarom de klant het bedrijf belt. De klant wilechter, naast snelle en vriendelijke beantwoording, vooral efficiëntworden voorzien in zijn of haar informatiebehoefte. Analyse vancommunicatieprofielen en informatiestromen is daarom onmisbaar bij hetvaststellen van de juiste routeringen naar de door de klant gewensteinformatie.

Telefonie versus internet

In een tijd waarin telefonische bereikbaarheid steeds vaker wordtaangevuld met internet-bereikbaarheid, is het goed eens de link teleggen tussen deze twee vormen van bedrijfsingangen. Wat opvalt, is datinternetbereikbaarheid vaak (gedwongen) gestructureerd verloopt. Deklant krijgt toegang tot een portal en wordt van daaruit volgens voorafgedefinieerde en doordachte routes door het (virtuele) bedrijf geleid.Deze routes worden afgestemd op de wensen en vragen van de klant, zodatdeze op de meest efficiënte wijze de door hem of haar gewensteinformatie ontvangt. De informatie is gestructureerd en klaargezet voorde klant. Er wordt hier duidelijk vanuit de klant gedacht.

Bij telefonische bereikbaarheid zijn de structuren momenteel beduidendanders. Meestal zijn er slechts twee manieren om het bedrijftelefonisch te benaderen. Via het hoofdnummer of via doorkiesnummers.In de praktijk blijkt dat hieraan echter zelden een doordachtcommunicatieplan ten grondslag ligt. Vraag een willekeurig bedrijf maarnaar de vermelding in de telefoongids, veelal weet men het nietprecies. Hier wordt duidelijk niet vanuit de klant gedacht.
Gevolg is echter, dat telefoonoproepen wellicht snel worden opgenomen,maar dat de klant nog steeds niet efficiënt aan de door hem of haarverlangde informatie komt. Bijkomend gevolg van een ongestructureerdetelefonische benadering is de verstoring van werkprocessen doordatklanten telefonisch door het bedrijf gaan zwerven.

Bereikbaarheid strategisch benaderd.

Een sprekend voorbeeld van gestructureerde bereikbaarheid kan wordengevonden bij de automatiseringsafdelingen. Hier wordt vaak eenonderscheid gemaakt tussen front- en back-offices. Eenvoudig bekekenheeft dit de volgende reden: De automatiseringsspecialisten in deback-office zijn bezig met oplossen van storingen en mutaties en dienendan ook niet gestoord te worden door allerlei eenvoudigegebruikersvragen. Deze vragen worden afgehandeld door de Front-officemedewerkers. Ingewikkelder vragen worden aangenomen en gestructureerddoorgezet naar de Back-office. Intelligente helpdesk-systemen zorgen erbovendien voor dat de Front office medewerkers over de benodigdeinformatie over klant en systemen beschikken. Hier is dus strategischover bereikbaarheid nagedacht.

Bij bedrijven met veel klantcontacten zou eenzelfde strategischebenadering voor de generieke bereikbaarheid op zijn plaats zijn. Eenaantal organisaties is inmiddels, vanuit het management gestuurd, bezigmet het uitwerken van concepten, gebaseerd op het Front- en Back-officesysteem. Soms zelfs middels het inrichten van in- of externecallcenters, eventueel geïntegreerd met internet-toepassingen.
Dit vergt een aanzienlijke herinrichting van de communicatie- eninformatieprocessen; de inrichting van het bedrijf wordt afgestemd opde klant en daarbij wordt tevens gekeken naar de ontwikkelingen optechnologisch gebied. Overigens is het call-center hierin ook niet meerdan een middel en geen doel op zich is.

Vijf bepalende factoren

Bij het formuleren van bereikbaarheidsbeleid is een vijftal factoren bepalend:

1. Informatiebeleid en -beheer
   • Analyse van de informatievoorziening: Welke informatie wordt met welke frequentie aan welke klanten verstrekt?
   • Categorisering van informatie: Algemene informatie, specifieke standaardinformatie, maatwerk/advies/specialistische informatie,
   • Vergaring van informatie: Op welke wijze kan de informatievoorziening geactualiseerd en uitgebouwd worden. Kan ook de klant hierin bijdragen door informatie over zichzelf te verstrekken bij het klantcontact? (IVR, CTI, Web Enabled Services).
   • Plaats van verstrekking van informatie: Op welke plaats in de organisatie kan welke informatie worden verstrekt?
   • Wie gaat de informatie verstrekken. Met andere woorden: welk kennisniveau is voor welke informatieverstrekking nodig? Welke informatie is persoonsgebonden en welke informatie kan persoonsonafhankelijk worden verstrekt?
     
     
2. Technologische ontwikkelingen
   • Intelligente helpdesksystemen, Skill-Based Routing
   • Klant- en productdatabases, Case Based Reasoning
   • Intra-, extra- en internet, Web Enabled Services
   • Interactieve voice response systemen, CTI-applicaties, spraakherkenningstechnologieen
3. Communicatiekanalen
   • Klantenbalie
   • Telefoon
   • Internet/WAP
   • E-mail/fax
   • Toekomstige mogelijkheden
4. Organisatorische ontwikkelingen
   • Regisseren van communicatiestromen
   • Kennismanagement
   • Front- en back-office inrichting, afgeschermde werkprocessen achter de klanteningang(en)
   • Integratie internet en telefonische ingangen/loketten voor de klant
5. Klantcategorisering
   • Welke typen klanten zijn te onderscheiden
   • Welke informatiebehoefte is er bij welk type klant
   • Welke communicatiekanalen en -technieken worden door welk type klant wel of niet geaccepteerd

De technologische ontwikkelingen maken het enerzijds mogelijk ominformatievoorziening te structureren, aan de andere kant ontstaan ersteeds meer mogelijkheden om de klantencontacten te regisseren endaardoor verstoringen aan de interne werkprocessen te verminderen.Bovendien maken nieuwe technieken het mogelijk om de klant zichzelfnaar de gewenste informatie te loodsen en informatie over zichzelf teverstrekken (IVR, CTI, Internet). Categorisering van informatie maakthet bovendien mogelijk de verstrekkers ervan hierop af te stemmen. Zokan eenvoudige, standaard informatie worden verstrekt door minder hoogopgeleide en dus goedkopere medewerkers.

Mens, organisatie en techniek

Invulling geven aan bereikbaarheidsbeleid blijkt ook hier weer eenkwestie van het vinden van de juiste balans tussen mens, techniek enorganisatie. De techniek biedt de mogelijkheden en de organisatie moetde structuren bieden. Dit vereist echter een aanzienlijke herzieningvan de communicatie- en informatieprocessen. Alleen de inzet van watextra telefonistes en dit vervolgens een callcenter noemen is niet deoplossing.
De factor mens is op twee manieren van doorslaggevend belang. Enerzijdsmoet de mens binnen de organisatie met de techniek kunnen en willenomgaan, anderzijds is de mens ook de belangrijkste externe factor: DeKlant. Deze moet de nieuwe technieken accepteren. Waar nu nog sprake isvan een, overigens snel afnemende, afwijzende houding jegensbijvoorbeeld IVR, zal deze techniek over enkele jaren ingeburgerd zijn.Mits op de juiste wijze toegepast, kunnen nieuwe technieken onzecommunicatieprocessen dan ook aanzienlijk verbeteren.

In een tijd waarin onderscheid op prijs en kwaliteit steeds moeilijkerwordt, is het belang van snelle en correcte informatie- enserviceverlening aan de klant in toenemende mate belangrijk voor deconcurrentiepositie. Ook een gestroomlijnde interneinformatievoorziening draagt bij aan efficiëntere werkprocessen enhiermee aan de slagvaardigheid en servicegerichtheid van deonderneming.

Toekomstmuziek? Gezien de snelheid waarmee de eerdergenoemde techniekenen organisatorische inzichten zich ontwikkelen en vervolmaken, eenkwestie van hooguit enkele jaren. De eerste signalen zijn reeds af telezen aan het groeiend aantal in- en externe (multi-media-) callcenteromgevingen, zowel bij grote bedrijven als bij het MKB. Om over deontwikkeling van internettoepassingen nog maar niet te spreken. Bij hetformuleren van bereikbaarheidsbeleid is het dan ook zeker lonend omdeze ontwikkelingen in het oog te houden. Alleen al om migratie oplangere termijn, zonder al te grote desinvesteringen, mogelijk temaken.

Normen telefonische bereikbaarheid:

De consultants van AUDITEL beschikken over ruime kennis en ervaring ophet gebied van bereikbaarheidsvraagstukken. Desgewenst adviseren zij indeze problematiek. Voor meer informatie mailt u naar: Dit e-mail adres is beschermd door spambots, u heeft Javascript nodig om dit onderdeel te kunnen bekijken